Home » Comunicazione Digitale » Social Media » Web marketing turistico digitale: 13 errori da evitare

Web marketing turistico digitale: 13 errori da evitare

web marketing turistico errori da evitare

Non avere un sito web aggiornato, sottovalutare il potere dei social network, non rispondere alle recensioni: ecco alcuni errori che si commettono nel web marketing turistico. Anche se molto comuni, hanno un peso importante sulla riuscita delle strategie di comunicazione.

Oggi desidero parlarti di 13 errori del marketing turistico digitale che vedo commettere spesso. Possono anche sembrare errori banali, ma il loro peso in termini di popolarità ed efficacia delle strategie di comunicazione è importante.

In altre parole, riducono drasticamente la possibilità di ottenere prenotazioni. Questo succede sempre, che tu abbia un hotel, uno stabilimento balneare o un b&b sulle Alpi.

Il marketing turistico e comunicazione digitale: qualcosa ancora non va

Corre l’anno 2020 e ancora capito casualmente su siti web di operatori turistici che ricordano il Paleolitico digitale. Corre l’anno 2020, ma ancora le pagine Facebook aziendali sono trascurate, tanto da rendere difficile al pubblico anche reperire orari di apertura e giorno di chiusura.

Eppure la dinamica delle cose è molto semplice: se non rispondi al telefono, non prenoto; se ti invio un e-mail e non rispondi, non vengo da te. Amen.

O forse pensi che sei in Italia, quindi tutti muoiono dalla voglia di venire da te? Ti svelo una cosa: il pubblico internazionale vuole venire in Italia e magari anche gli italiani stessi ci vogliono rimanere, ma il Nord Africa, la Grecia e i Balcani hanno posti bellissimi e te li fanno vivere a prezzi stracciati.

Questo non vuol dire che devi vendere i tuoi servizi a prezzi bassi – non per forza. Intendo dire che forse è il caso di chiudere quella coda da pavone che apri solo perché sei nel Paese più bello del mondo.

Infatti, hai bisogno comunque del mix felice di alcuni fattori:

  • reputazione e visibilità;
  • promozione del territorio;
  • attenzione al cliente;

In altre parole, hai bisogno di curare il tuo spazio di visibilità, senza avere la pretesa di “campare” su quanto è bella l’Italia, garantendo ai clienti i servizi e l’attenzione che pretendono di avere, utilizzando in modo adeguato tutti gli strumenti che il web marketing mette a disposizione del turismo.

I 13 punti di cui tratto oggi sono 13 scivoloni della comunicazione digitale, che incidono negativamente sulla sinergia di cui ti ho parlato poco fa e ti fanno perdere opportunità (= soldi, perché parliamo di prenotazioni, clienti paganti!)

Non avere un sito web (o averne uno non aggiornato)

Faccio davvero fatica a credere che oggi, in questo catastrofico 2020, esistano realtà turistiche prive di sito web oppure fornite di una “vetrina” digitale davvero da far piangere. Ma con “da far piangere” sto andando troppo sul generico. Cos’è che vedo di così deprimente?

Pagine lente a caricarsi, font di testo poco leggibili su sfondi che di certo non danno risalto, immagini piccole, informazioni importanti che non vengono pubblicate o difficili da reperire.

Cominciamo dalla prima questione: perché avere un sito web? Il discorso è molto ampio e non potrei mai esaurirlo qui, ma venendo ai punti salienti:

  • attraverso il sito web le persone cercano informazioni importanti, ti contattano ed eventualmente prenotano;
  • il sito web ti aiuta a disintermediare – a “svincolarti” dalle OTA;
  • è un mezzo attraverso il quale fai conoscere al pubblico la storia della struttura e del luogo in cui ti trovi (la destinazione turistica);

Ho elencato appena quattro punti, riferendomi solo a pochi concetti chiave. Per farti capire la loro importanza, proverò a calarti in una situazione illuminante al riguardo.

Immagina una persona che si presenta come professionista. Chiedi il suo biglietto da visita per metterti in contatto con lui/lei. Te lo dà, ma è sgualcito e non riporta alcun recapito telefonico o indirizzo e-mail.

Adesso immagina il tuo sito web con tutte le cose (brutte) che ho segnalato poco sopra e dimmi se non hai fatto la stesa figura del “professionista” di cui sopra.

Se vuoi approfondire la questione, ti consiglio di dare un’occhiata a questo articolo di Hotel Nerds.

Non avere un blog aziendale

Il blog è uno strumento molto valido in ambito aziendale, se il piano editoriale della pubblicazioni è ben strutturato. Non è obbligatorio averne uno, almeno non lo è per tutti gli ambiti. Ho affrontato il discorso pochi giorni fa in questo articolo sul blogging.

Senza utilizzare toni estremi, dico che il blog aziendale si sposa alla grande con il turismo.

In particolar modo, il blog funziona bene per hotel, b&b e case vacanza. Questo perché ogni struttura partecipa attivamente alla comunicazione non solo di sé, ma anche e soprattutto della destinazione turistica. Attraverso il blog si parla al pubblico in modo non autoreferenziale.

Insomma, nel blog non dici quanto sei figo, ma offri valide ragioni per visitare un luogo e completare l’esperienza scegliendo te (il tuo hotel, b&b, ecc) per soggiornare.

Si tratta di proporre contenuti equilibrati, cioè in buona misura informativi e d’ispirazione per chi li legge.

Non è difficile fare ciò, non per un web copywriter 😉

Non attivare la newsletter

L’email marketing non è una passeggiata e lo dice una che s’è cimentata in testi per la sicurezza stradale!

A cosa può servire la newsletter a una struttura ricettiva o a uno stabilimento balneare, ad esempio? La risposta è ovvia, ma non banale:

la newsletter serve a ricordare alle persone che ci sei, che non ti sei dimenticato di loro, che la tua porta è sempre aperta ed esiste sempre un’ottima ragione per tornare da te.

Sottovaluti l’importanza del creare un rapporto di fiducia con i tuoi ospiti? Malissimo! La newsletter diventa l’occasione per:

  • segnalare news che ti riguardano;
  • notificare la pubblicazione di nuovi articoli sul blog
  • segnalare l’apertura di un nuovo profilo social da seguire;
  • informare gli ospiti di pacchetti vacanze e promozioni in corso;
  • inviare voucher promozionali – nel caso;

La newsletter è quell’appuntamento fisso che ricorda alle persone che tu ci sei. Se l’esperienza dell’ospite è stata positiva e ha motivo di tornare nuovamente nella meta di viaggio, allora devi fare il possibile per riportarlo da te.

La newsletter deve essere come la goccia che fora la pietra: discreta, insistente senza darlo troppo a vedere, convincente.

Preparare la newsletter è molto impegnativo, ma si ottengono ottimi risultati, se si lavora con costanza e pazienza.

Non utilizzare Pinterest

Se pensi che Pinterest non serva a nulla, mio caro o mia cara, sbagli clamorosamente. Pinterest è particolarmente amato dal pubblico che va a caccia di oggetti, capi d’abbigliamento, articoli di design e così via.

Gli utenti di Pinteres sono grossomodo più attenti dei fruitori di Instagram. In ambito travel, riescono a creare dei veri e propri itinerari di viaggio grazie ai Pin ispiratori salvati.

Tradotto in termini molto maccheronici, quando crei il tuo profilo Pinterest, prepara bacheche tematiche, con belle foto che rimandano dritto dritto al tuo sito web. Quali sono i vantaggi di ciò? Ripensa a cosa serve un sito web e capirai.

(Magari più in là approfondiremo il discorso su Pinterest in ambito turistico!)

Usare male Instagram

Che Instagram vada molto d’accordo con operatori turistici e tavel influencer non è una novità. A differenza di Pinterest, Instagram è un social network che davvero funziona solo in due casi: se hai una galleria davvero molto curata esteticamente e se riesci a intrattenere il pubblico – molto, molto superficiale. Non fare affidamento sui click al sito web: scordateli, sempre che tu non abbia intenzione di sponsorizzare contenuti e avere la pazienza di “collezionare” almeno diecimila follower.

Tuttavia, Instagram offre una bella fetta di visibilità alle realtà turistiche, perché esalta la bellezza dei luoghi e, usato sapientemente, può aiutare a “colpire” proprio il pubblico potenzialmente interessato. Si tratta di sviluppare un piano editoriale che integri post, Storie e Reel per rendere partecipe il pubblico nelle tue attività.

Ti avviso: senza trucchetti, la vita su IG è molto dura. Ragion per cui, ti lascio questa lettura a proposito degli errori da non commettere su Instagram.

Compiere azioni di influencer marketing sbagliate

Oggi si sente un gran parlare di influncer e, ovviamente, anche in ambito travel ci sono le cosiddette personalità influenti – o presunte tali.

Si tratta di travel blogger o persone che amano viaggiare, con un gran seguito sui social network – al momento, Instagram va per la maggiore.

Le azioni di influencer marketing hanno lo scopo di incrementare la popolarità di una struttura o di una destinazione turistica, quindi aumentare il numero di visitatori, grazie al coinvolgimento degli influencer in campagne social di vario genere.

Per ovvie ragioni, una campagna di influencer marketing seria necessita di budget da investire e, soprattutto, di azioni pianificate con attenzione.

Si inizia con il progetto di comunicazione che dovrebbe coinvolgere le personalità influenti, poi si scelgono i profili più in linea con gli obiettivi fissati.

Ad esempio, se il tuo è un hotel di lusso, allora devi individuare gli influencer che amano viaggiare scegliendo a resort, strutture a 5 stelle e così via.

Eppure anche nel progettare un’azione di influencer marketing si possono commettere alcuni errori che possono condurre a un flop (e allo spreco di soldi, ovviamente).

Le potenziali minacce alla buona riuscita della campagna risiedono nella scelta della figura influente o del mezzo non idoneo alla diffusione dei contenuti (fotografie, video, articoli). Oltre a questo, è necessario avere un messaggio ben preciso da trasmettere, sempre coerente nel corso di tutta la campagna di influencer marketing e a cui tutte le personalità scelte si devono allineare.

Volendo ridurre tutto all’osso, ricorda queste tre parole: strategia, selezione e coerenza.

Non sponsorizzare contenuti

Il discorso sulle sponsorizzazioni è molto semplice. Google e le piattaforme social sono gratuite. Chiunque può aprire una pagina su Facebook, un profilo di Google My Business e un profilo Instagram, con estrema facilità.

Questo non significa che sia altrettanto facile piazzarsi in prima pagina su Google od ottenere che i propri post di Facebook siano visualizzati esattamente dal proprio target.

In ogni caso, bisogna fare i conti con algoritmi nebulosi, di cui comprendiamo le logiche solo in via parziale. Tanto è vero, una prima posizione sul motore di ricerca di Google non è un diamante, mentre ottenere un tasso di engagement elevato come ai vecchi tempi, su Facebook e senza sponsorizzare, è quasi diventato una chimera.

Per arrivare in modo più efficace al pubblico è necessario investire del budget nella sposorizzazione dei contenuti, c’è poco da discutere.

Il mondo digitale va così, per cui ha poco senso esserci se non si accettano alcuni compromessi – ma del resto, non farlo sarebbe come aprire una propria attività e non spargere in alcun modo la voce!

Non curare il servizio clienti

Sulla necessità di curare il servizio clienti si potrebbero scrivere libri. Per ovvie ragioni, qui devo sforzarmi di essere sintetica.

Partiamo da un assunto: il cliente non deve essere solo “acchiappato”, deve ricevere cura. In genere, quando si tratta la teoria del marketing, si tende a collocare il lead nurting in fondo al customer journey. Insomma, si tende a parlare di servizio clienti come una fase finale del rapporto tra cliente e azienda. Va bene, ma è molto più complesso di così.

Ci si prende cura dei potenziali clienti, per fare un’ottima impressione; ci si prende cura dei clienti attuali, per metterli a proprio agio; ci si prende cura anche dopo, agendo in modo tale da trasformare l’ospite di passaggio in un ospite abituale.

Bisogna partire dall’efficienza di chi risponde al telefono o alle e-mail per le richieste di informazioni, per finire con la “coltivazione del contatto”, ad esempio tramite newsletter – ne ho parlato poco sopra.

Non conservare i contatti

Sempre che tu non abbia raccolto indirizzi email attraverso le prenotazioni effettuate sul tuo sito – cosa non scontata, ai tempi di Booking -, è difficile poter restare in contatto con gli ospiti se non sai come rintracciarli!

Ecco cosa puoi fare:

  • raccogli gli indirizzi email degli ospiti, per inviare loro – saltuarie ma costanti – comunicazioni, per tenerli aggiornati a proposito di notizie, offerte e così via, previa autorizzazione;
  • chiedi alle persone di seguirti sui social network – le persone si geolocalizzano durante il soggiorno e ti taggano nei post, offrendoti indirettamente visibilità e restando in contatto con te.

Il fatto è semplice: con la fine del soggiorno non finisce il rapporto con gli ospiti.

Non saper gestire le recensioni online

Ah, che nota dolente! Mi capita spesso di leggere risposte scritte in preda all’ira a recensioni negative. Altre volte, non leggo nemmeno risposte in forma di ringraziamento per una recensione positiva.

Male, malissimo! Rassegnati: le persone si fidano molto delle recensioni. Ti dirò di più, secondo il rapporto Nielsen sul turismo in Italia nel 2019, i turisti italiani scelgono dove andare in vacanza soprattutto in base al passaparola, lasciandosi influenzare in modo significativo dalle informazioni captate sui siti di recensioni,nel momento in cui effettuano ricerche online.

Tradotto in termini pratici, questo vuol dire che:

  • devi ottenere recensioni positive;
  • devi rispondere alle recensioni positive;
  • devi saper affrontare le recensioni negative;
  • devi chiedere ai tuoi ospiti di recensirti sul tuo sito web, se possibile.

Lo so, ho usato per ben quattro volte la parola “devi”, ma ho il piglio autoritario e non posso farci nulla.

Rispondere alle recensioni positive è segno di educazione e dimostra che hai a cuore l’opinione di coloro che hanno scelto te. Ringraziarli ancora una volta è proprio il minimo.

Rispondere alla recensioni negative è ancora più necessario, anche se dovesse trattarsi di darsi un pizzico sulla pancia.

Talvolta le persone hanno pretese assurde, sono maleducate, non sanno nemmeno bene di cosa parlar male – pensa, una volta ho letto di uno che si lamentava del sole che sorgeva troppo presto! -, ma potrebbero non avere sempre torto.

Ragion per cui, attingi dalle recensioni negative spunti per migliorare. Poi, armati di santa pazienza e rispondi con garbo, senza scendere a offese o insulti: ne usciresti perdente. E sì, a nessuno è simpatico un gestore/amministratore troppo aggressivo, che mostra palesemente di non saper accettare le critiche, nemmeno se ha ragione. Pizzicati, pizzicati, pizzicati!

Prima di ogni cosa, però, migliora quello che non va. Non lo affermo solo per retorica, ma perché viaggiando ho avuto modo di parlare con i gestori di hotel e b&b e tutti mi hanno confermato un dato: perdere punteggio di quality rate significa perdere prenotazioni, e recuperare è molto dura.

Al contrario, ottenere un ottimo punteggio può fare davvero la differenza, in positivo. Quindi, non avere timore di chiedere agli ospiti di scriverti recensioni: su Booking, Google My Business, Tripadvisor, su Facebook, sul tuo sito web.

Non chiedere ai tuoi clienti come ti hanno conosciuto

Cogli l’occasione al volo, quanto prima è possibile. Non fare il timido e chiedi: “Come mi ha conosciuto?”

Sai perché è fondamentale porgere questa domanda ai visitatori e, magari, anche alle persone che ti hanno contattato e non hanno prenotato? Per capire esattamente come stanno le cose, cosa funziona e cosa no del tuo modo di farti pubblicità.

Fino a ora abbiamo parlato di sito web, Google, passaparola, social network e di tutte quelle azioni che, integrate, possono portarti al pubblico che desideri. Eppure non tutto funziona in modo efficace allo stesso modo, ma puoi saperlo solo se chiedi ai diretti interessati.

Le risposte alla domanda “Come mi hai conosciuto?” ti servono per comprendere qual è il canale che ti dà più visibilità, qual è quello attraverso cui arrivano più prenotazioni e quello da cui, invece, ottieni meno riscontri.

Non creare una scheda Google My Business

E a proposito di diversi modi di farsi trovare dai potenziali clienti, ora faccio io una domanda a te: hai il profilo attività su Google My Business?

No? Fesso! Scusa, ma è doveroso dirtelo. Ok che c’è Booking, ma forse non ti è chiara una cosa: quanto più un utente di Google trova in fretta quello che sta cercando, questo qualcosa lo individua facilmente anche su Maps e, in più, è anche recensito, allora tanto più aumentano le possibilità di fare colpo.

Google My Business è un servizio gratuito di Google, attraverso cui puoi creare un profilo della tua attività, con informazioni utili di base (contatti, orari di apertura, posizione, ecc), fotografie e recensioni.

La comodità consiste nel fatto che l’utente, effettuata una ricerca su Google, si trova di fronte a una selezione di attività, scelte in base a vari parametri, primo fra tutti il quality rate.

Queste sono le prime strutture che Google mi propone per la ricerca “b&b napoli centro storico”.

Per le strutture ricettive, Google attinge ai siti di comparazione (Booking, Tripadvisor, Expedia, ecc), ma l’utente, cliccando sul nome dell’hotel, può visualizzare il profilo completo creato su My Business.

Ogni attività sul territorio riceve maggiore visibilità, è innegabile. Tanto è vero, Google My Business è molto comodo per reperire informazioni essenziali e la posizione di qualsiasi ristorante o hotel registrato. E ottenere un buon punteggio per le recensioni è un po’ come ottenere la prima posizione in prima pagina su Google. Ergo, è uno strumento da non sottovalutare assolutamente.

Non affidarti ai professionisti della comunicazione digitale

È chiaro ed evidente che tu non possa fare tutto da solo. Il ristoratore ristora, l’albergatore ospita, il digital marketer fa consulenza e prepara i piani di comunicazione. Insomma, che ognuno faccia il proprio mestiere bene.

Se hai tutta l’intenzione di comunicare in modo serio sul web, allora fai le cose come vanno fatte fin dall’inizio. Per cui, affidati a chi possa:

  • individuare i canali di comunicazione più adeguati per la tua realtà turistica;
  • definire una strategia che integri i canali di cui sopra, stabiliti gli obiettivi da raggiungere;
  • affidare la comunicazione a persone capaci di gestire i social network, un sito web ed eventualmente un blog.

Come ho affermato al principio di questo lungo blog post, gli errori nel marketing digitale si pagano cari. Complice in questo è la viralità, grazie alla quale, per contro, se si lavora con impegno e attenzione fin dal principio, si ottengono buoni risultati.

È necessario però avere la pazienza e l’umiltà di cercare un valido sostegno per gestire la propria presenza online. Del resto, faresti mai sistemare l’impianto idraulico dal tuo sarto? No, non credo che lo faresti. Tanto meno ti cimenteresti tu, senza saper smontare un tubo.

A presto,

Bruna Athena

Condividi l'articolo se ti è piaciuto!

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.